近日，羅女士想將在濟南銘洲新能源充電樁剩余的184元退掉，便打客服電話想申請退款，然而該品牌充電樁的相關(guān)工作人員卻告知無法退款。4月28日，新黃河記者走訪濟南調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場上有眾多品牌電動車充電樁，其中有不少品牌充電樁小程序內(nèi)沒有退費頁面，甚至還需要“私下協(xié)商”，引發(fā)用戶質(zhì)疑。

澤槿律師事務(wù)所律師付建對此表示，小程序頁面應(yīng)設(shè)置明顯的退費選項，這是保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的基本要求，能讓消費者清晰了解退費流程，避免不必要的糾紛。濟南市市場監(jiān)督管理局相關(guān)人員表示，可以聯(lián)系所屬轄區(qū)的市場監(jiān)督管理局來協(xié)調(diào)維護自身權(quán)益。

充電樁充值容易退費難，用戶質(zhì)疑平臺設(shè)計不合理

3年前，羅女士為了給自己家的電動車充電便選擇了小區(qū)附近的銘洲新能源充電樁。但是，現(xiàn)在羅女士不需要使用充電樁了，想要退費卻成了難題。根據(jù)羅女士提供的信息顯示，2022年9月30日，她在銘洲新能源充電樁上充值了200元，現(xiàn)在余額還剩下184.84元。但羅女士在小程序頁面怎么也找不到退費入口。無奈之下，兩周前，她選擇撥打了客服電話咨詢，沒想到客服告知她這筆錢無法退還。這可讓羅女士犯了迷糊，“自己的錢怎么還退不回來了呢？”

無獨有偶，王先生也遇到了相同的難題。此前，他在濟南西城·匯金金融中心附近的樂搖搖充電樁充值后還剩下10元錢，但是在充電小程序頁面并無退費選項。于是，他撥打了充電樁旁告示牌上的客服電話，一提到退費，客服當(dāng)即稱無退款業(yè)務(wù)，“用不了慢慢用。”在王先生解釋很久后，客服終于有所松口，“你周一再給我打電話，我給你找領(lǐng)導(dǎo)申請一下吧。”

圖片

“明明是退自己的錢，卻有種求人的感覺，這個服務(wù)體驗實在是太差了，小程序內(nèi)就不能設(shè)置一個明顯的退費渠道嗎？”采訪中，不少用戶質(zhì)疑充電樁平臺設(shè)計不合理，“在向人工客服提出退費請求時，經(jīng)常遭遇客服直接拒絕或消極回應(yīng)現(xiàn)象。”

7個平臺5個沒有直接退費選項，有的想退費要靠私下協(xié)商

4月28日，新黃河記者隨機查看了濟南地區(qū)銘洲新能源、天天充電、樂搖搖、毛毛充、勁能充、閃開·來電、熊貓智能云充7個品牌充電樁小程序，其中只有閃開·來電與熊貓智能云充有退費頁面。

值得一提的是，用戶想要找到熊貓智能云充在小程序的退費入口，需要點擊掃碼充電頁面左上角的頭像圖標(biāo)，進入“個人中心”界面，在該界面內(nèi)“申請退款”字樣并不顯眼。熊貓智能云充客服對此稱，“線上退費需要等7天之后才可以到賬，給設(shè)備老板打電話私下聯(lián)系退費會更快。”


此外，上述提及沒有直接退費選項的5個小程序，則需要致電相關(guān)客服才能逐步辦理退費業(yè)務(wù)。其中，銘洲新能源與樂搖搖客服表示，“平臺充值后沒有退款業(yè)務(wù)，但是可以向領(lǐng)導(dǎo)申請退款，協(xié)調(diào)溝通好了才可以。”至于具體申請流程、審批時間及退款到賬周期等信息，客服人員未明確說明。

律師：商家不提供對應(yīng)的退費途徑，涉嫌侵犯消費者公平交易權(quán)

4月27日，針對羅女士反饋的問題，新黃河記者致電銘洲新能源充電樁客服進行咨詢。客服人員表示，“可以將羅女士的充值手機號上報，向領(lǐng)導(dǎo)請示后確認(rèn)是否能夠為其辦理退費。”不久后，羅女士向記者表示已收到退款。針對小程序是否要設(shè)計退費頁面，銘洲新能源充電樁工作人員表示，“小程序會陸續(xù)改進。”

對于王先生反饋的問題，樂搖搖充電樁客服表示，他們只負(fù)責(zé)維修等工作，需要聯(lián)系設(shè)備老板說明情況退費，充值的錢沒有到樂搖搖平臺這里，“只要和設(shè)備老板說明情況一般都會給退費的。”

“通過小程序付費后，根據(jù)合同性質(zhì)，羅女士有權(quán)隨時解除合同要求退款。小程序內(nèi)沒有設(shè)置退費頁面顯然以不合理的格式合同限制了消費者的主要權(quán)利，這種行為涉嫌強制交易。”河南澤槿律師事務(wù)所律師付建表示，商家提供充值服務(wù)，卻不提供對應(yīng)的退費途徑，這涉嫌侵犯消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。小程序頁面應(yīng)設(shè)置明顯的退費選項，這是保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的基本要求，能讓消費者清晰了解退費流程，避免不必要的糾紛。

濟南市市場監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員表示，市民可以聯(lián)系所屬轄區(qū)市場監(jiān)督管理局來咨詢處理類似事件，維護自己權(quán)益。

（新黃河客戶端見習(xí)記者呂高凡）